‘Customer journey: jouw cliënt gericht benaderen’

Appart Media

Sint-Odiliënberg Er wordt veel gesproken over welke communicatiemiddelen je wel en niet moet gebruiken en de succesverhalen klinken overal anders. Vooral met betrekking tot social media hoor je overal andere geluiden. De ene expert roept dat je vooral met Twitter en Facebook aan de haal moet, terwijl de ander weer hele andere adviezen geeft. Hoe kan dit toch? Het antwoord op deze vraag is de customer journey en hoe deze eruit ziet voor jouw cliënt.

Wat is een customer journey map?
Als ondernemer denk je vaak dat je een website, brochures, flyers, social media, en nog veel meer nodig hebt om je cliënt te bereiken, en te zorgen voor leads of sales. Natuurlijk heb je communicatiemiddelen nodig, maar lang niet alle middelen zijn even effectief voor elke onderneming. Dit heeft te maken met de manier waarop de potentiële cliënt op zoek gaat naar informatie en hoe zijn of haar koopproces eruit ziet; de customer journey. De cliënten van een bloemist zullen op andere plekken naar informatie zoeken over een goede bloemist dan een iemand die op zoek is naar een nieuw huis. Bovendien verschilt de lengte van het oriëntatietraject en dus ook het koopproces.

Denk eens na over een actievere marketing campagne en zorg dat de cliënten die je al hebt als ambassadeur optreden.

Waarom een customer journey?
Wanneer je de customer journey van jouw potentiële cliënten in kaart brengt, zal je de verschillende contactmomenten in het koopproces duidelijk krijgen, waardoor je hierop kunt inspelen. Zoekt jouw cliënt over het algemeen veel via het internet naar informatie, dan moet jouw website misschien wat meer focus krijgen en zal je moeten zorgen voor een goede vindbaarheid op zoekmachines. Is de beslissing van een cliënt voornamelijk gebaseerd op mond-tot-mondreclame? Denk eens na over een actievere marketing campagne en zorg dat de cliënten die je al hebt als ambassadeur optreden. De customer journey in kaart brengen, helpt je om een doordachte keuze te maken in communicatiemiddelen, zodat je zo efficiënt mogelijk je doelgroep bereikt.

Hoe breng ik de customer journey in kaart?
Allereerst is het belangrijk om een ijkpersoon te beschrijven. Denk goed na en verzin een fictief persoon dat representatief is voor jouw doelgroep. Ga zo ver mogelijk in detail en beschrijf o.a. zijn leeftijd, gezinssituatie, werksituatie, etc. Vervolgens denk je na over hoe jouw typische klant op zoek gaat naar informatie en doe je ook onderzoek hiernaar. Ga bij je bestaande klanten na hoe zij bij jou terecht zijn gekomen en hoe het oriëntatie- en koopproces eruit zagen.

Met deze gegevens vervolgens in een customer journey map. Hier visualiseer je het oriëntatie- en koopproces en geef je aan waar mogelijke contactmomenten plaatsvinden. Daarna ga je communicatiemiddelen hieraan toevoegen. Het resultaat is een customer journey map waarin je aan hebt gegeven wanneer, waar en hoe jij je potentiële cliënt moet benaderen. De volgende en laatste stap is natuurlijk het uitwerken van deze middelen.