appart combineert kennis en diensten van verschillende takken van sport. Zo beschikken we over volwaardige design, marketing en development afdelingen. Vooral van de combinatie van die drie profiteren onze relaties. Veel projecten zijn namelijk multidisciplinair: er is kennis nodig van al die verschillende facetten om er het hoogst haalbare eindresultaat uit te slepen. Maar hoe zorgen we ervoor dat al onze superkrachten binnen elk project tot uiting komt? Met name door de customer journey van de klanten van onze relaties als leidraad te nemen.

Customer Journey: 9 fases, 9 strategieën
De customer journey is het hele koopproces van een specifiek product of een specifieke dienst dat een klant doorloopt. Het proces bestaat uit grofweg 9 fases: van de ontwikkeling van een ‘behoefte’, tot de nasleep van een aankoop. Elk moment waarop een klant in aanraking komt met het product of het bedrijf noemen we een ‘touchpoint’. Bij elk touchpoint hoort weer een andere strategie. Een prospect (een persoon in het stadium vóór ‘het klant zijn’) heeft bijvoorbeeld andere informatie nodig dan een klant die het product al gekocht heeft. Klantenwerving is voor de meeste mensen een logisch onderdeel van de koopcyclus, maar ook after-sales en relatiebeheer zijn dus belangrijke aspecten die niet vergeten mogen worden.

Door gebruik te maken van een customer journey, breng je de klantbeleving vanuit het klantperspectief als een proces in kaart en krijg je inzicht in waar ze op dat moment de behoeftes aan hebben. Belangrijke vragen om over na te denken zijn: hoe oriënteren klanten zich, met wie praten ze, wat doen ze en hoe denken ze? Voor welke kanalen kies je als bedrijf? En welke boodschap is op welk moment gepast? Door die vragen om te bouwen naar een strategie, bouw je aan een betere klantervaring, hogere conversie en meer klantfocus. Bij het in kaart brengen van een customer journey, kijken we dus eigenlijk naar de behoeften van de ‘klant van de klant’, maar nemen we ook de wensen en ideeën van onze relaties mee.

Drie afdelingen, één doel
In een customer journey komen er dus verschillende aspecten van het klantcontact aan bod. Hier komen de drie hoofddisciplines van appart - marketing, design en development - goed van pas. In de eerste fases wil je graag antwoorden vinden op vragen als "Waar komen potentiële klanten voor het eerst in aanraking met een bedrijf? Is dit online of offline? Wat willen ze dan graag weten?". Dat is vaak een marketing gerelateerde aangelegenheid. Op het beslismoment is het overtuigen van de klant belangrijk. Vaak worden hier de (ongeschreven) regels van Persuasive Design op toegepast. Daarnaast moet dit design ook worden omgezet in een goed functionerende en gebruiksvriendelijke website. Zelfs in de koopfase haken sommige klanten nog af als bijvoorbeeld technische missers zijn of als ze niet weten hoe ze moeten navigeren. Dit is waar ons development team inspringt en helpt met het verbeteren van het gebruiksgemak van de website.

De kracht van Appart
Door ons breed expertisegebied, weten we dus in elke fase van de customer journey winst te behalen. Onze disciplines worden duidelijk op elkaar afgestemd, er kan snel geschakeld worden en tegenwoordig kunnen we niet meer apart werken; marketing, design en development wordt gezien als één team. Benieuwd hoe jouw bedrijf ervoor staat en in welke fases van de koopcyclus je nog winst kunt behalen? Vraag een vrijblijvend gesprek met ons aan via appart.nl en we bekijken samen met jou de mogelijkheden!