De wereld van sales en verkopen is veranderd. Waar voorheen de gladde verkooppraatjes aan de orde van de dag waren en men getraind werd in dergelijke verkooptechnieken, brengt dit vandaag de dag niet meer het succes van vroeger. Internet is toegankelijk voor iedereen en daarmee ook héél veel informatie. Klanten zoeken steeds vaker alles op via internet en weten dus wel beter; ongeveer 80% van de mensen oriënteert zich tegenwoordig eerst op internet alvorens ze bij een fysieke winkel aankloppen. Daarnaast is de keuze in aanbieders ook enorm, wat de urgentie om onderscheidend te zijn alleen maar benadrukt. Klanten overtuigen is de kunst; onderscheidend zijn is daar een onderdeel van. Je moet als aanbieder verrassend zijn, nét dat ene stapje extra zetten voor een (potentiële) klant en die meerwaarde kunnen bieden. En zeker als je jouw klant iets belooft, dan gaat het bekende gezegde ‘belofte maakt schuld’ op. Uit onderzoek van de University of California San Diego, in samenwerking met de University of Chicago, is gebleken dat mensen die krijgen wat ze beloofd wordt veel positiever zijn dan mensen die (net) niet kregen wat ze hadden verwacht. Verrassend genoeg blijkt uit hetzelfde onderzoek dat het méér leveren dan verwacht echter geen overduidelijke meerwaarde heeft. Herkenbaar in jouw eigen branche, of toch niet?

Om een succesvolle verkoop te realiseren is de binding met de klant erg belangrijk. Zoals al werd verteld is een klant in een fysieke winkel op zoek naar persoonlijk contact, bevestiging of advies. Om dit te realiseren is de klik tussen jou en de klant belangrijk. Meer te weten komen over de klant en hem/haar op persoonlijk vlak leren kennen, is een goede tactiek die je kunt gebruiken in aanloop naar een succesvolle verkoop. Dit doe je bijvoorbeeld door persoonlijke vragen te stellen en daadwerkelijke interesse te tonen. Stel je voor; jouw klant staat in de Media Markt, op zoek naar een wasmachine. Dan kun jij als verkoper wel vragen stellen over het gewenste aantal kilo’s, welk merk en de functionaliteiten, maar daar weet de klant (vaak) ook geen raad mee. Als je als verkoper vragen stelt over wie de wasmachine gaat gebruiken, of ze kinderen hebben of huisdieren, dan achterhaal je pas écht relevante informatie. Daarnaast zijn dit ook vragen waarbij je voor de persoonlijke insteek kiest; je toont oprechte interesse. Een bijkomend voordeel; je hoeft niet eens direct over een sales te beginnen. Uiteindelijk koopt een klant bij jou omdat ze jou mogen en vertrouwen, ook al is het ergens anders goedkoper. De klik met de klant is dus vaak de sleutel tot succes!

Interesse is luisteren!
Een klik krijg je natuurlijk niet door alleen te praten, maar juist vooral door goed te luisteren. Stephen Covey heeft hierover in zijn boek ‘The Seven Habits of Highly Effective People’ geschreven. Volgens hem is het luisteren één van de lastigste dingen. Hij beschrijft vijf niveaus van luisteren: negeren (niet luisteren), doen alsof je luistert, selectief luisteren, aandachtig luisteren en empathisch luisteren. De meeste mensen vallen binnen één van de eerste vier niveaus. Slechts een enkeling luistert op het vijfde niveau: empathisch luisteren. De meeste mensen luisteren om te kunnen reageren. Denk maar eens na hoe vaak je luistert en tegelijkertijd in je hoofd een antwoord probeert te bedenken. Hoe vaak hoor je bepaalde cruciale woorden niet in zo’n gesprek?

Met empathisch luisteren daarentegen probeer je de echte beweegreden van de persoon te achterhalen en echt te begrijpen. Je probeert je in te leven in hoe zij de situatie zien en hoe ze zich voelen. Hierbij stel je jezelf open om beïnvloed te worden. En volgens Covey is het zelf beïnvloedbaar zijn ook de sleutel tot het beïnvloeden van anderen. Hij stelt dat dit belangrijk is om tot een win-win situatie te komen. Daarnaast is de non-verbale communicatie ook een ‘hot item’. Wanneer men reageert, kan de non-verbale communicatie nog meer blootgeven dan de daadwerkelijke antwoorden. Wanneer jij als verkoper die non-verbale communicatie kan aflezen, is er een grote kans dat je de klant nog beter kan begrijpen. En als jij de klant echt begrijpt, dan kun je beter tot een goede deal voor beiden komen. Hoe beter jij de klant begrijpt, hoe beter het aanbod aansluit op de behoeften en wensen van je klant.

Hoe beter je aanbod aansluit op de behoeften en wensen van een klant, hoe beter de klant zich geholpen voelt. Een klant die zich goed geholpen voelt, zal ook eerder geneigd zijn om je aan te bevelen bij vrienden, familie en kennissen. Als jij op een verjaardag hoort hoe goed die vriend van jou ergens geholpen is, dan ga jij de volgende keer ook naar die winkel. Volgens Robert Cialdini, oud-hoogleraar psychologie aan Stanford en de Arizona State University is deze sociale bewijskracht één van de meest effectieve manieren om iemand te overtuigen.

User Experience Design
Een deurtje verder vinden we UX. In tegenstelling tot buurman UI, gaat de gebruikerservaring verder waar je beeldscherm ophoudt. Een goed UX design valt of staat met een prettige user flow; het maakt de interactie tussen jou en je klant praktisch en zinvol. De gebruiker moet met een goed en voldaan gevoel terug kunnen kijken op zijn bezoek, zodat hij zeker een reden heeft om in de toekomst nog eens terug te komen.

UX Design speelt zich wat meer op de achtergrond af en draait om functionaliteit en structuur. Door actief je doelgroep te benaderen, kun je inzicht krijgen in hun wensen en kenmerken. Die kennis kun je vervolgens gebruiken om je ontwerp vorm te geven. Ten slotte test je of je de gebruiker daadwerkelijk goed begrepen hebt, door hem enkele prototypes van je design voor te leggen en direct of indirect naar zijn mening te vragen. Het perfecte UX design vergt geduld; vaak moet die cyclus meerdere keren worden doorlopen voordat alle details kloppen.

IKEA een walhalla voor UX Designers. Hun producten en handleidingen zijn bijvoorbeeld perfect op elkaar afgestemd. De handleidingen zijn simpel, universeel en herkenbaar. Ze zijn bijzonder gedetailleerd, zodat jij moeiteloos het juiste van die 24 schijnbaar identieke plankjes kan kiezen. Mocht het je dan alsnog niet lukken om je Billy in elkaar te schroeven, dan kun je op hun website terecht voor nóg meer ondersteuning en opbeurende woorden. De UX stopt niet meteen na de aankoop, maar gaat door totdat die k(o)lere(n) kast eindelijk overeind staat.

Sales in een notendop werd perfect samengevat door mijn vroegere verkooptrainer;

“Je moet iedere klant wassen, knippen, scheren, föhnen, masseren, schoenen poetsen; de hele reutemeteut om te zorgen dat ze het over jou hebben op de volgende verjaardag!”